Plus vous offrez au consommateur la commodité et la rapidité pour entrer en contact avec votre entreprise (pour obtenir des informations, une réponse ou de l’aide), mieux c’est. Cela est essentiel pour développer une expérience positive de l'utilisateur vis-à vis de votre marque et cela peut avoir un impact important sur les résultats de votre entreprise. La messagerie est devenue, pour les entreprises, un des meilleurs moyens d'y arriver et de satisfaire les consommateurs dans un environnement où le mobile domine. En effet, « 89% des consommateurs veulent utiliser la messagerie pour communiquer avec les entreprises (Source: Twilio, 2016) ». En outre, « aujourd'hui, 75% des consommateurs préfèrent communiquer avec une marque à travers des canaux de messagerie privée plutôt que des canaux traditionnels ».
Le nouveau service de messagerie 1:1 ‘consommateur-marque’ de Google est maintenant publiquement accessible et vous permet d'améliorer votre service clientèle en ligne.
Il est gratuit et offre aux consommateurs une expérience conversationnelle 1:1 riche et instantanée directement avec votre marque et uniquement à partir de leur mobile.
Qu'est-ce qu'il offre?
Cette solution met à disposition la fonctionnalité de robot de discussion (chatbot) directement à partir de Google Maps, du réseau de recherche Google Search, et du site internet de votre entreprise, en combinant les robots intelligents automatisés de Google et votre agent humain pour le support client.
Concrètement, les utilisateurs mobiles qui recherchent votre marque en ligne verront un bouton de messagerie affiché à côté des résultats de leur recherche locale et organique sur Google.com, ou une fenêtre de discussion sur votre site internet (voir captures d’écran ci-dessous). En cliquant sur l'option message/discussion, ils peuvent démarrer une conversation avec votre agent de marque. L'agent vous laisse recevoir et répondre aux messages de l'utilisateur. L'outil offre aussi de riches fonctionnalités comme des carrousels, réponses suggérées, et photos, pour enrichir la conversation.
Business Messages est disponible pour tous les utilisateurs Android, et via Google Maps sur IOS.
Essayer Business Messages pour votre entreprise
Le service a déjà été testé depuis plusieurs mois en version beta par de grandes marques et démontre un taux moyen de Satisfaction Client dépassant les 80%. L’outil devrait, en plus, évoluer dans les mois à venir, en augmentant la disponibilité du service dans davantage d'emplacements sur Android, y compris dans les applications et pendant les appels.
C'est maintenant à votre tour de saisir cette opportunité, puisqu'elle est publique et gratuite, afin d'offrir à vos consommateurs des connexions pratiques et satisfaisantes avec votre marque quand et où ils en ont le besoin.
L'expérience de messagerie offerte par ce canal peut vous servir pour différentes applications commerciales comme l’assistance à la clientèle, la vente de produits, la réponse à diverses questions relatives aux produits ou à votre entreprise, la fidélisation, etc.
Condition préalable essentielle: Avoir une solution existante de messagerie instantanée (chat) avec le client activée ou un plan en place pour supporter ce canal.
Si c'est le cas, vous aurez d'abord besoin de vous inscrire en tant que Partenaire pour ‘Business Messages’, ce qui vous permettra de créer un agent conversationnel. Les ressources ci-dessous vous aideront à poursuivre la procédure:
- En savoir plus sur Business Messages via ce lien
- Pour obtenir plus d'informations et demander une démo, veuillez contacter Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
- Suivez le guide spécifique de Google pour les développeurs pour vous inscrire en tant que partenaire et poursuivre la procédure d'application
Cette nouvelle solution met en évidence l'intention claire de Google d'offrir un plus large éventail de fonctionnalités qui aident les entreprises à maintenir une expérience de qualité avec leurs consommateurs sur son réseau. Ils ont travaillé sur un service qui s'adapte à l'évolution du comportement des consommateurs, orienté d'abord sur le mobile. Les consommateurs souhaitent un contact plus direct, plus facile et plus immédiat avec les marques, à tout moment.
Dans la même lignée que Facebook Messenger for Business (qui offre une solution de chat pour les entreprises via l'application Messenger ou à partir de la page Facebook d'une marque), Google Business Messages va plus loin. Ce service est désormais déployé sur la plateforme n°1 où les utilisateurs recherchent activement des informations avec une intention claire (Search & Maps). Et Google va encore plus loin en ajoutant la possibilité de l'intégrer directement au site web de votre entreprise.
En quelques mots, Business Messages fournit une solution de messagerie en ligne 1:1 complète et agréable afin d'aider votre entreprise à améliorer son support client et désengorger son service d'appels, renforcer la satisfaction et la confiance du consommateur, et obtenir de meilleurs résultats commerciaux.
Morgane De Roy
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